Diritti dei passeggeri e Gestione Reclami
Il 18 dicembre 2012 è entrato in vigore il Regolamento (UE) n. 1177/2010 che tutela i diritti dei passeggeri che viaggiano per mare e per vie navigabili interne. Il Governo Italiano ha designato l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), quale organismo responsabile dell’attuazione dei contenuti della suddetta direttiva in Italia.
In conformità all’art. 23, comma 1 del Regolamento, le informazioni sui diritti dei passeggeri, nelle aree portuali gestiti dall’operatore del terminale Venezia Terminal Passeggeri S.p.A. sono rese note attraverso i seguenti canali:
- Sito internet di V.T.P.
- Nei punti di ingresso al Porto Passeggeri di V.T.P.
- Presso le sale passeggeri.
- Presso i punti di informazione
Passeggeri con disabilità o mobilità ridotta (PRM)
Gestione dei reclami
Ai sensi dell’art. 24 del Regolamento, il passeggero può presentare un reclamo formale al vettore o all’operatore portuale del terminale, entro due (2) mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio.
I reclami indirizzati al gestore del terminal potranno essere inviati, in lingua italiana o inglese usando il presente modulo (anche disponibile presso i punti informazione dei terminal) al seguente indirizzo:
Per posta: Venezia Terminal Passeggeri S.p.A., Marittima, Fabbricato 248, 30135 Venezia
Per posta elettronica certificata: direzione@pec.vtp-ve.it
È fatta salva la possibilità per il passeggero di presentare il reclamo senza utilizzare il sopra citato modulo. Venezia Terminal Passeggeri S.p.A. è tenuta ad esaminare i reclami che riportino almeno le seguenti informazioni:
- a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
- b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
- c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
La società Venezia Terminal Passeggeri S.p.A., in conformità alle proprie procedure di qualità, notifica al passeggero la presa incarico del reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi dalla data di ricezione e ne dà riscontro entro e non oltre sessanta (60) giorni.
Trascorso tale termine e solo se precedentemente presentato all’impresa, l’utente ha la facoltà di presentare il reclamo ART mediante apposito modulo disponibile sul sito internet https://www.autorita-trasporti.it, allegando la ricevuta della avvenuta presentazione dello stesso, comprensiva di eventuale documentazione acclusa. Il modulo di reclamo deve altresì essere corredato dalla copia di un valido documento di identità del passeggero e di chi per esso lo presenta. Il reclamo deve essere trasmesso con una delle seguenti modalità: a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento, via posta elettronica certificata (pec) all’indirizzo pec@pec.autoritatrasporti.it oppure via posta elettronica semplice all’indirizzo art@autorita-trasporti.it, consegnato a meno presso il protocollo dell’Autorità o mediante l’apposito sistema telematico per l’invio e la gestione dei reclami (SiTe).